“Uzņēmums vai nu aug, vai stagnē un grimst,” stāsta pasniedzējs ar nopietnu vaigu lekcijā ekonomiku apgūt gribošajiem pirmkursniekiem. Visi skatieni pavērsti pret viņu. Klusums. Doma nu iemājo studentu galvās. Daudzi no viņiem jau strādā algotu darbu, vēl daudzi domā, kur strādās, bet vairāki no kursa kļūs par uzņēmējiem. Bet kādiem? Kādi viņi būs kā cilvēki savā uzņēmējdarbībā? Vai viņi saglabās cilvēcību?
Pirms pārsimt gadiem atklājumu un tehnoloģiju attīstības izraisītā industriālā revolūcija ieviesa būtiskas pārmaiņas uzņēmējdarbībā. Arī tagad straujā tehnoloģiju attīstība ir ietekmējusi teju ikvienu mūsu sabiedrības šķautni. Arī to, kā darbojas uzņēmējdarbība, kas ir labākā prakse tajā, ko mēs no tās sagaidām kā klienti. Jau sen pagājis laiks, kad nopietns uzņēmums varēja nedomāt par korporatīvo sociālo atbildību, atbildību pret sabiedrību, pat pret valsti un, protams, klientu.
Mūsdienu uzņēmēju domāšanai raksturīga “uzrāviena” stratēģijas izvēle. Bieži tiek izvirzīts mērķis – vai nu uzņēmumam ļoti īsā laikā jākļūst par lielu uzņēmumu, vai arī ar šādu uzņēmējdarbību nodarboties vispār nav jēgas. Ne vienam vien uzņēmumam arī izdodas izaugt un iekarot vērā ņemama tirgus dalībnieka statusu. Bet kā? Uz kā rēķina?
Pirmais – jābūt labai uzņēmējdarbības idejai un pieprasītam produktam. Bez tā nu nekādi. Bet otrais, kas ienāk prātā, – efektivitāte. Maksāt mazāk, pelnīt vairāk, nopelnīto investēt tālākā uzņēmuma attīstībā. Bet kā panākt efektivitāti? Ar tehnoloģiju palīdzību. Tehnoloģijas bieži atvieglo uzņēmuma darbu – darbiniekiem vairs nav jānodarbojas ar mazāku pievienoto vērtību radošiem uzdevumiem, viņi var strādāt pie “lielākām” lietām. Tehnoloģijas bieži vien palīdz arī saziņā ar klientu. Vairs nav jāalgo darbinieki, kas paceļ telefonu, kad zvana klients. Nu jau kā norma kļuvusi saziņa ar uzņēmumu, izmantojot tā izvēlētu saziņas kanālu, elektronisko pastu, mobilo lietotni vai tērzētavu, kur klients var jauki aprunāties ar virtuālās saziņas asistentu, faktiski – datoru.
Izklausās skaisti. Efektivitāte aug, uzņēmuma peļņa aug, tā īpašnieki un ieguldītāji ir apmierināti, bet… Kāda šajā stāstā ir klienta vieta? Vai klients ir palicis tikai par kārtas skaitli uzņēmuma klientu datubāzē? Vai klients ir personas kods un kāds, ar kuru kaut kā jātiek galā, ar kuru attiecības kaut kā jāvada, kurš ir apgrūtinājums?
Nepārdomāta tehnoloģiju ieviešana gana bieži var novest pie neapmierinātiem klientiem, kuri beigu beigās padodas liela uzņēmuma priekšā, apvainojas un atmet ar roku uzņēmumam. Tikmēr uzņēmumam no tā pirmajā tuvinājumā “ne silts, ne auksts”. Klientu taču ir tik daudz, viņi nāk un iet, un šis konkrētais ir tikai… personas kods.
Piemēri neveiksmīgai tehnoloģiju ieviešanai efektivitātes vārdā nav tālu jāmeklē. Daudzi noteikti ir dzirdējuši par tiešsaistes tirdzniecības platformu “eBay”, kurā privātpersonas un uzņēmumi var pārdot savu preci, bieži vien izsoles veidā. Un te arī konkrēts gadījums. Potenciālais platformas klients reģistrējas, izvieto pārdošanai savu preci, bet, ak vai, jau pēc neilga brīža viņa konts tiek slēgts uz mūžu. Kamēr klientam tas izraisa pārdzīvojuma un sašutuma sajūtu, dažādas cilvēciskas emocijas, no uzņēmuma puses tiek iedarbināts automātisks, bezpersonisks process bez detalizēta skaidrojuma no kāda reāla darbinieka. Palicis tikai uzraksts “jūsu konts mums rada apdraudējumu”. Vai šāda situācija vairo uzņēmuma klientu skaitu, raisa uzticību, rada ticību, ka uzņēmums vēlas uzturēt labas attiecības ar klientiem? Visticamāk, ka ne.
Daudzi noteikti ir saskārušies ar aviokompānijām, lidostām – aviācijas industriju kopumā, kur klientu apkalpošanas kvalitāte un ātrums var nozīmēt vai nu izdevušos ceļojumu, vai galvassāpes un zaudējumus. Biežāk sastopamā situācija – lidojums aizkavējas kādu negaidītu apstākļu dēļ. Piemēram, nacionālā lidsabiedrība “airBaltic” tādā situācijā izdala lapiņas ar e-pasta adresi, uz kuru var sūtīt savas sūdzības. Kad klients nosūtījis visu nepieciešamo informāciju, izmantojot Eiropas Komisijas sagatavoto veidlapu, viņš saņem standarta atbildi – “pildiet pieteikumu mūsu mājaslapā”. Rodas jautājums – kāpēc gan klientam divas reizes jādara viens un tas pats? Klients taču nestrādā šajā uzņēmumā par datu ievadītāju. Ja uzņēmums nevar atļauties vai arī ar nolūku vēlas apgrūtināt sūdzību un pretenziju iesniegšanas procesu un negrib ieviest automātisku risinājumu pretenziju apstrādei, vienmēr taču var algot darbiniekus, kuri paši reģistrē uz sūdzībām kādā iekšējā informācijas sistēmā.
Reti kurš nav dzirdējis par milzīgo tehnoloģiju uzņēmumu “Google”. Tas ne tikai piedāvā informācijas meklēšanas pakalpojumus, bet darbojas arī kā reklāmas pakalpojumu aģents. Jebkurš var pieteikties “Google” un izvietot savā mājaslapā citu “Google” klientu pasūtītas reklāmas, pretī saņemot nelielu samaksu par katru reizi, kad reklāmu kāds apskatījies. Viss ir vienkārši līdz brīdim, kad klients vēlas līgumu lauzt un svešas reklāmas savā mājaslapā vairs neizvietot. Gadījumā, ja “Google” pusē ir palikusi kāda neizmaksāta naudas summa, ir liela varbūtība, ka gala norēķinu – naudu – nesaņemsiet. Sūdzību rakstīšana nepalīdzēs – saņemsiet automātiskas, bezpersoniskas atbildes. Pat “Google” pārstāvja noķeršana aiz rokas kādā lielākā konferencē nepalīdzēs. Labākajā gadījumā tiksiet līdz atbildei, ka notikušais ir “sistēmas kļūda” un “tur jau vairs neko nevar darīt”, jo “sistēma jau nostrādājusi”. Pat ja būsiet apņēmības pilns, lai ierastos “Google” Īrijas birojā vai rakstītu fizisku vēstuli, adresētu tam, tas nepalīdzēs – jūs nepieņems, jums neatbildēs. Jāsecina, ka lieli uzņēmumi, izmantojot savu dominējošo stāvokli, labprāt ignorē nelielu klientu apkalpošanas kļūdu gadījumus. Klients, viens no miljona vai miljarda, taču ir tikai kārtas skaitlis…
Ja uzņēmumam gadījies kļūdīties, tā darbības dēļ ir pārkāptas klienta tiesības, šādos gadījumos klientu apkalpošanas servisa reakcijai ir izšķiroša loma situācijas iznākumā. Tieši šādas situācijas, rīcība tajās veidos klientu kopuma, sabiedrības attieksmi pret uzņēmumu un tā zīmolu.
Piemēri nav jāmeklē tikai aizjūras zemēs un milzīgos uzņēmumos. Ir uzņēmumi ar pietiekami plašu vērienu arī tepat Latvijā, Baltijā.
Latvijā daudzi izmanto mobilitātes tehnoloģiju uzņēmuma “Bolt” nodrošinātos pakalpojumus, kuri ietver taksometrus, skrejriteņus, auto īstermiņa nomu, ēdienu piegādi. Uzņēmums aktīvi izvērš darbību sociālajos tīklos, aicinot ne tikai fiziskas personas, bet arī uzņēmējus ar visiem saviem uzņēmumiem kļūt par “Bolt” taksometru servisa klientiem. Tiek solītas galvu reibinošas atlaides pirmajiem braucieniem, “laiks ir nauda, ietaupi abus”, teikts uzņēmuma reklāmas materiālā. Cik ļoti vienkārši tas esot! Daži klikšķi – un tev ir konts, un jau tūlīt tu sāksi ietaupīt gan laiku, gan naudu. Bet vai tas atbilst realitātei?
Ļoti ticams, ka, veicot pirmreizējo reģistrāciju “Bolt” lietotnē, arī tad, ja pēc pāris stundām jau jānokļūst lidostā, lietotne paziņos, ka konts vēl pirms tā izveidošanas ir bloķēts. Kaut kas nenostrādāja automatizētajā sistēmā… Tas atkal izraisīs klienta neizpratni, cilvēciskas emocijas, muļķīgu cerību, ka notikusi kāda kļūda, ko varēs atrisināt pusstundas vai, augstākais, stundas laikā. Jāraksta e-pasta vēstule. Tā paliek bez atbildes. Visas rakstītās e-pasta vēstules paliek bez atbildes. Nākamais solis – zvanīt pa norādīto telefonu, bet tur jau priekšā automātiskais atbildētājs: “Dispečers šobrīd nav pieejams. Taksometra izsaukšanai lūdzam izmantot “Bolt” lietotni. Lai saņemtu 5 eiro atlaidi pirmajam braucienam, lietotnē izmanto kodu.” Zvani dienas vidū, agri no rīta, vakarā, darba dienās un brīvdienās: “Dispečers šobrīd nav pieejams!” Gadījumā, ja klientam radīsies apņēmība doties uz “Bolt” biroju tepat Rīgā, nebūsiet gaidīts. Varbūt pat satiksiet citus klientus, kas meklēs cilvēcīgu klientu apkalpošanu. Ja jums izdosies iegūt kādu citu e-pasta adresi, kas tiek slēpta no klientiem, un rakstīsiet uz to, tas beigsies ne ar ko citu kā konsekventām, vienādām automātiskām atbildēm, kaut trīs reizes pēc kārtas. Savukārt rakstīt uzņēmuma vadītājam uz viņa e-pasta adresi izrādīsies velti izniekots laiks.
Skaidri redzams, ka viens no lielākajiem izaicinājumiem mūsdienu uzņēmējdarbībā, kad dominē vēlme būt efektīviem, nodarbināt pēc iespējas mazāk darbinieku, ir spēja nodrošināt normālu klientu apkalpošanu un atbalstu viņiem. Ko līdz skaista lietotne mobilajā telefonā, ja tajā jau mazāko problēmu gadījumā neko jēdzīgu nevar izdarīt? Vēsa attieksme pret klientu, sūtot viņam tikai automātiskas e‑pasta vēstules, nerada vēlmi saukt šo uzņēmumu, zīmolu par savējo. Tas drīzāk rada sajūtu, ka katrs tavs solis paiet cīņā ar skolas huligānu.
Vai ir iespējams ko mācīties no šiem uzskaitītajiem piemēriem un situācijām? Domājams, ka nevar piemērot vienu šablonu visu klientu atbalstam, pilnībā izslēdzot cilvēkfaktoru. Katrs klients tomēr ir nedaudz atšķirīgs, situācijas ir atšķirīgas un pieprasa iedziļināties lietas būtībā, tāpēc uzņēmumiem ir jāspēj uzturēt atbalsta dienestu ar dzīviem cilvēkiem. Jā, tas prasa naudu.
Arvien vairāk izmantot tehnoloģijas klientu apkalpošanā nav nekas nepareizs, ja vien to nolūks ir sniegt labāku servisu, nevis ietaupīt. Tehnoloģiskie risinājumi paliek arvien “gudrāki”. Piemēram, nu jau pieejamas tādas informācijas sistēmas, kuras ir spējīgas pielāgoties konkrēta klienta situācijai. Piemēram, ja kādā saziņas formā ir jāievada telefona numurs un tā formāts vai ievadīto zīmju skaits ir nepareizs, pirmajā reizē sistēma parādīs kļūdu, bet, ja klients tomēr uzstājīgi mēģinās ievadīt tieši tādu pašu, it kā nepareizu telefona numuru, tad sistēma pielāgosies un to tomēr akceptēs. Tā pieņems to, ko klients tai piedāvā, papildus neapgrūtinot viņu, neradot šķēršļus vēl tikai sākotnējā saziņas solī.
Nobeigumā jāsaka, ka strauja tehnoloģiju ieviešana klientu atbalsta jomā, īpaši bez izpratnes par cilvēku psiholoģiju, var izvērsties neveiksmīga. Lai gan tai ir milzīgs potenciāls attiecībā uz darba automatizāciju un saziņas ar klientu atvieglošanu, sasteigta un ne līdz galam pārdomāta ieviešana var atspēlēties pašam uzņēmumam, drīzāk samazinot klienta sagaidīto pakalpojuma kvalitātes līmeni un atstājot klientus bez pienācīgas aprūpes. Uzņēmumi, tiecoties pēc izaugsmes, nedrīkst aizmirst, ka galu galā klientu atbalsta mērķis ir uzturēt jēgpilnu un noderīgu mijiedarbību ar klientiem. Bez rūpīgas plānošanas un lietotāja pieredzes analīzes it kā augstā tehnoloģiju radītā pievienotā vērtība var ātri pārvērsties par zaudējumu. Ņemsim to vērā!